Řeší muži a ženy online hodnocení odlišně?

Velmi zajímavá studie Do men and women value online reviews differently? (Vyhodnocují muži a ženy online hodnocení odlišně?) vyšla na Search Engine Lands. Autorem je Jamie Pitman jehož společnost BrightLocal průzkum prováděla.

Celkem se průzkumu účastnilo 1000 respondentů z USA. Cílem bylo zjistit jak vnímají online hodnocení společností.

Asi nikoho nepřekvapí že online hodnocení je výrazně jinak vnímáno muži a ženami. Jedná se o zajímavá zjištění, které mohou nejednomu eshopu pomoct anebo minimálně nakopnout majitele aby se začal o názory svých zákazníků zajímat.

Kontrola online hodnocení

Většina z nás online hodnocení kontroluje, zvláště pokud nakupujeme poprvé.

• To potvrzuje i průzkum pouze 17 % žen a 13 % mužů nikdy žádné online hodnocení nekontrolovalo.
• Naopak 15 % žen kontroluje hodnocení vždy a až 37 % můžu. Muži jsou tedy více nedůvěřiví a hodnocením je nutné na ně udělat dojem.
• 22 % žen a 21 % mužů kontrolují online hodnocení pravidelně a 45 % žen a 29 % mužů občas.

Je třeba se zaměřit hlavně na nová hodnocení, protože z jiného průzkumu vyplynulo že až 40 % zákazníků nezajímá hodnocení starší jak dva týdny.

Byli jste někdy požádáni o zanechání online hodnocení?

• 37 % žen a 54 % mužů bylo požádáno o zanechání hodnocení a skutečně tak i učinili. 20 % žen a 21 % mužů sice dostali výzvu k zanechání hodnocení ovšem neudělali tak.

Ovšem a teď pozor až 44 % žen a 25 % mužů nikdy žádnou výzvu k zanechání hodnocení neobdrželo. Což je dosti zvláštní. Možná že jsou ženy více roztržité anebo segment, kde nakupují američanky prostě nerozesílá výzvy k udělení hodnocení.

Čtete hodnocení lokálních podniků?

Stránky lokálních podniků a firem jsou stále více a více důležitější. Jednak je Google při lokálním vyhledávání upřednostňuje, ale také weby do jisté míry nahradily letáky. Dříve bylo běžné nacházet letáky lokálních restaurací ve schránce. Dnes už spíše letáky plní informační povinnost, že tu je nový podnik. Co mají v nabídce hledáme na internetu.

Většinou dáme na doporučení známých, kteří už podnik navštívili, ovšem když takové doporučení nemáme, tak nám online hodnocení přijde vhod.

• 20 % žen a 37 % mužů si vždy projde online hodnocení lokálních podniků. 24 % žen a 27 % mužů to provádí pravidelně, 43 % žen a 27 % mužů občas a 13 % žen a 9 % mužů nikdy.

Že vedou chlapy mě nepřekvapuje. Znáte to když se zeptáte své drahé polovičky: „Kam chceš zajít na jídlo?“ :)

Odpovídání na hodnocení provozovatelem

Když už vám někdo nechá hodnocení tak stojí za to odpovědět. Ovšem hlídat si všechny služby kde jsou hodnocení a pak ještě řešit případné stížnosti není zrovna jednoduché (pokud to jde nechávejte si upozornění posílat emailem). Stojí to čas (nejen napsat ale i zjistit co se stalo) a často i nervy.

Jaké procento mužů a žen zklamete pokud neodpovíte?

• 41 % žen a 58 % mužů považuje za důležité aby provozovatel odpověděl na pozitivní hodnocení.
• 63 % žen a 45 % mužů by chtělo vidět odpověď na negativní hodnocení.
• 28 % žen a 29 % mužů zajímá odpověď i na falešné hodnocení.
• 58 % žen a 43 % mužů chce vidět odpověď na hodnocení s otázkou.
• Pouze 12 % žen a 11 % mužů si myslí, že odpovídání na hodnocení není nutné.

Nedokážu to porovnat s českým trhem, ale obecně odpověď na hodnocení je slušnost. Za hezké můžete poděkovat, zvláště důležité to může být u lokálních podniků. Když dáte pozitivní hodnocení restauraci a odpoví vám majitel (není důležité zdali je to skutečně on), že děkuje, je rád že vám chutnalo a že se těší až zase přijdete. Takto vzniká pouto s podnikem/značkou. Dobrá zkušenost je posílena o dobrý pocit. Zajímavé je že na tom mužům sejde více.

Sledovat diskuze pod negativním hodnocením je občas zábava, která táhne pozornost zvláště uživatelů z Facebook. Většina provozovatelů by však tuto pozornost nejraději vyměnila za možnost hodnocení nikdy nevidět. Pracovat s negativními komentáři je psychicky namáhavé a stojí to hodně času. Doporučuji si o tom něco nastudovat, abyste zjistili jak vlastně negativní komentáře fungují. Respektive jak funguje argumentace lidí, kterým do hlavy vidět radši nechcete. Nezapomínejte že jako zástupce značky nad negativními komentáři nemůžete vyhrát. Váš cíl by měl být dosáhnout smíru. Nepředpokládejte že se vám komentující omluví a přizná chybu. Místo toho je lepší nenápadně jej dotlačit k právě ke smírnému řešení – “Tak já to s vámi ještě zkusím”, “Cením si Vaší snahy to uvést na pravou míru”, “Doufám že to byla výjimečná záležitosti” atd.

Pokud diskuzi hodnocení neumožňuje a je prostor jen pro vyjádření, snažte se neudělat z komentujícího blbce. Místo toho vše vysvětlete, opřete se o reálné argumenty a buďte k němu slušní i když si to nezaslouží. V těchto případech mějte pořád na paměti, že nepíšete primárně pro toho negativního komentujícího, který už si u vás s největší pravděpodobností nikdy nic nekoupí, ale pro ty ostatní, kteří to sledují.

Falešní hodnocení jsou náročná. Viděl jsem obchodní oddělení, které je komentují povrchně anebo s argumentem že nikdo takový není. Pokud se jedná o hodnocení, kde se nediskutuje a pouze dává hodnocení opět můžete vyzdvihnout vaše kvality, které podpoří vaše argumenty.

Závěr

Ačkoliv dnes všichni tlačí aby se mezi ženami a muži nedělal rozdíl, tak v myšlení a přístupu k problému prostě rozdíly jsou. Dokazuje to i tento průzkum. Je to celkem zajímavé nakolik se lišíme :)

• https://searchengineland.com/do-men-and-women-value-online-reviews-differently-309485