Pod palbou negativní kritiky

Bývávaly časy, kdy se negativní zkušenost řešila zasláním dopisu majitelům firmy. V dnešní době sociálních médií však dokáže jeden člověk vytvořit velice silný a hlavně nepříjemný tlak, který se může negativně odrazit na celé image firmy. Zvláště nedořešené problémy a nevyjasněné události se stávají argumentem i pro malicherné spory.

Představte si situaci, kdy se někdo vyjadřuje špatně o vašem produktu či společnosti. Jak se má správně reagovat? A vyplatí se to vůbec?

Bojovat s pomluvami je jako bojovat s hydrou. Jednu hlavu useknete a další dvě narostou. Navíc silové řešení jako jsou výhrůžky žalobou jsou často kontraproduktivní. Lidé mají rádi, když se společnost stará o svou reputaci, ale nesmí při tom jít přes mrtvoly.

Veřejné vyhrožovat žalobami majiteli fóra, na kterém se objevil příspěvek nějakého anonyma téměř vždy znamená poštvání celé komunity proti sobě. Navíc nemusí vždy zabrat. Ne každý se takové výhrůžky zalekne. Co je tedy lepší, napsat tiskovou zprávu anebo se začít hájit?

Možná to bude znít divně ale i na internetu většina lidí nevyhledává konflikty. Proto v případě problémů je lepší nemluvit obecně ale konkrétně a to i když musíte mluvit k davu. Tedy dostanete na fóru reakci od X lidí, pak odepíšete X lidem a jmenujete je při odpovědi. Většina lidí zkouší v davu “výkřiky do vzduchu”, ale jakmile dojde na věcnou argumentaci 1 vs 1 snaží se diskuzi vyhnout. Nesmíte být ale ofenzivní, musíte jim dát prostor vycouvat. Nejsou to vaši nepřátelé jen diskutující protistrana. Efektivnější je vždy diskutovat s nezasvěcenými s nadhledem, možná i s příměsí humoru. Naopak problémového člověka, který to vyvolal a má zaujatý názor krátkými argumenty odzbrojovat. Co nejméně s ním mluvit. Když nebude mít argumenty budou to jen prázdné argumenty. Jakmile budete mít pocit, že už diskuze nemá nadále smysl a vše bylo řečeno zkuste kontaktovat majitele fóra ať diskuzi uzavře, anebo výměnu komentářů s problémovým jedincem protahujte až “vyšumí”. Samozřejmě s ostatními s kterými se dá normálně mluvit diskutujte s nadhledem. Není nad to si získat nové přátele :)

V případě sociálních sítích zvažte zdali se vyplatí jít do sporu. Například Twitter sice dokáže odstartovat velkou negativní kampaň, ale ve velké většině případů to ze dne na den přejde. Sami to moc dobře víte. Máte pocit, že představíte nevídanou věc a druhý den se o ní nepíše. Pokud totiž zareagujete, znamená to, že se to dozvědí všichni vaši fanoušci a to většinou nechcete.

Facebook je trochu jinou kapitolou. Menší “trollování” na stránce produktu se dá snadno snést. Opět vyhrává ten kdo to bere s rezervou. Věcná kritika je důležitá a prospěšná. Na tu musíte reagovat. Je to vaše povinnost. Případné problémy se dají vždy zmenšit a slib, že stále máte rezervy, které ale v následujícím období hodláte dohnat není žádnou slabostí. Ukazuje na to, že stále pracujete a vyvíjíte se.

Rozhodně se nesmíte nechat strhnout emocemi. Často je negativní kritika jen nedorozumění, které se dá vysvětlit. Je nutné problém rozebrat s dotyčným. Vždy preferujte jednání přes email, soukromé zprávy anebo mobilní telefon. Teprve když víte na čem jste, anebo odmítá komunikovat přejděte k akci.

Negativní recenze

Negativní recenze jsou případ sám pro sebe. Ne vždy je za tím konkurence, která si recenzenta zaplatila. Prostě mu nemusely sednout vaše služby. Vyplatí se pokud je to možné napsat váš komentář. Můžete jej doplnit slovy, že je vám líto, že se mu vaše služby nelíbili a do budoucna zauvažujete o jejich vylepšení či úpravě tak aby vyhovovali. Popřípadě vysvětlíte, že pro něj zřejmě nebyly určené protože …

Hmm možná že tento přístup na českém internetu je trochu netradiční, ale budování značky je důležitá věc a internet má jednu vlastnost a tou je, že zde napsané věci zůstávají i poté, co se vám podaří docílit jejich smazání. Takže je vždy lepší když k nim bude váš komentář.

Závěr

Na internetu prostě nemáte nic pod kontrolou a je navíc plný lidí, které nechápete. Bránit tak značku je časově i psychicky náročná záležitost, ale vyplatí se to. Žádná firma není dost velká na to, aby si mohla dovolit ignorovat kritiku.