Jak vypadá moderní zákazník

Dneska jsem na Twitter našel zajímavou mini-infografiku nazvanou Who is the modern customer. Data pocházejí z roku 2013 a dozvíme se z ní, že na světě je 1 miliarda připojených chytrých telefonů, průměrný dospělí Američan stráví 5 hodin online, 78 % lidí začne nakupovat po použití vyhledávače, 50 % lidí hledá ohlas na produkt či službu na sociálních sítích anebo recenze, 60 % zákazníků očekává reakci zákaznické podpory do 60 vteřin a nakonec že 1 ze 4 lidí zavře stránku, pokud se nenačte do 4 vteřin.

Na jednu stranu nic nového, ovšem není na škodu si vždy připomenout známé věci.

Chytré telefony a čas strávený online

Přiznám se, že jsem dlouho nechápal lidi surfující na svém chytrém telefonu. Ovšem nedávno jsme se přestěhoval a mezi modem a mojí pracovnu se postavilo několik zdí. Vyřešil jsem to pomocí routeru s wifi. No a když už máte bezdrátové připojení, tak občas kouknete na net pomocí chytrého telefonu. Na mé N95 to asi není tak úžasný zážitek, ale číst zprávy se na něm dají. Dokonce mě napadlo, že by se hodil tablet. Ale tak daleko to zatím nedošlo. I když chtělo by to. Spousta věcí kolem SEO a internetového marketingu se motá kolem tabletů a nemít s ním zkušeností je jako dělat SEO a nikdy nezkusit vlastní web.

Zpět k tématu. Na mobilním zařízení se zřejmě nepracuje tak ideálně jako na stolním počítači anebo notebooku ale naproti tomu se pohodlně (myšleno z gauče či postele) konzumují informace. Takže když o něčem přemýšlíte můžete myšlence věnovat více pozornosti. Pokud tedy budeme uvažovat třeba o koupi nějakého produktu či služby můžeme věnovat více času získáváním informací a to za různých okolností (cesta domů autobusem, čekáním u doktora, u jídla atd.)

Vyplatilo by se tedy do budoucna zaměřit své úsilí tímto směrem?

Získávání referencí

Dlouhé a kvalitní recenze obohacené o fotky, nákresy a infografiky vzbuzují daleko více důvěryhodnosti. Jenomže pokud máte jednu takovou kvalitní recenzi, kterou jste za pořádnou úplatu propašovali do nějakého známějšího magazínu či blogu a naproti tomu naprosto nepodložený výkřik anonyma na diskuzním fóru či sociální síti, tak co má větší váhu?

Vzpomeňme na nedávné vlákno na webtrhu Pozor na Placla. Autor si postěžoval na to, že mu propadlo 693 CZK, protože systém dlouho nepoužíval a zákaznická podpora ho poslala ke konkurenci (vytrženo z kontextu – doporučuji přečíst post). Následkem toho vznikla pětistránková diskuze o 148 postech, kde se desítky lidí dohadovali nad podmínkami PlaCla a občas někdo posoudil chování podpory. Přitom v podstatě o nic nešlo. Samotnému zakladateli to bylo vlastně jedno. Propadnuté peníze mu byly přislíbeny zpět, pokud bude chtít pokračovat v inzerování a přiměřenost reakce podpory laik neohodnotí. Toho se může chytnout maximálně bulvár, který to podobně jako já na začátku odstavce vytrhne z kontextu.

Takže na jednu stranu tu máme hezky udělanou infografiku Placla v roce 2013 a na straně druhé zmíněné vlákno.

Po čase zřejmě vlákno upadne do zapomnění a stále jej bude dohledávat méně a méně lidí. Problém moderních zákazníků je ovšem v tom, že díky více času věnovaného hledáním referencí na webech a sociálních sítích budou nacházet i negativní věci.

Řešením bude snažit se minimalizovat škody i za cenu vyšších nákladů a investovat více do obsahového marketingu.

Nedočkavý zákazníci

Že máme dělat rychlé weby víme ze základů SEO. Mimo rychlosti hostingu by určitě stálo za to zmínit i přeskočení blbostí jako vyskakující okno “Nechcete odebírat náš newsletter” a “Dejte like naší stránce”, popřípadě různých rolujících reklam a externích prvků, které zaseknou prohlížeč.

Zákaznická podpora do 60 vteřin je zajímavá. Poslední dobou je módou přidávat na stránky výrazné chatovací okno, které však často na druhé straně nikdo neobsluhuje. Popravdě pokud používáte online chat bylo by fajn mít ho aktivní jen když je funkční, jinak přesměrovat na kontaktní formulář. Člověk si pak nepřipadá jak blbec, když čeká a nic se neděje.

Takže pokud používáte chat jako kontakt se zákazníky, nezapomeňte reagovat do 60 vteřin ;)