Co to obnáší moderovat fórum

Nedávno jsem dostal zajímavý dotaz, jak náročné je udržovat v chodu takové diskuzní fórum. Tazatel přitom měl pocit, že moderování jej bude stát jen pár minut denně. Nedokázal si pod tím představit nic jiného, než mazání spamu a reklamy.

Byl jsem jak administrátorem tak i moderátorem několika diskuzních fór. To největší a časově nejnáročnější bylo určitě Webtrh. Za tu dobu jsem nabral hodně zkušeností a musím říct, že moderování může být u větších fór pomalu práce na plný úvazek.

Budete zákaznická podpora

Předně jste taková zákaznická podpora. Pokud někomu něco nejde, tak mu to musíte říct jak na to. Všechny takovéto otázky je dobré důkladně zpracovat a dávat je na speciální stránku s často kladenými otázkami (FAQ). Řešit budete zapomenutá hesla, nechodící emaily, tvoření příspěvků, žádosti o smazání příspěvku a samozřejmě i hlášení chyb. Na hlášení chyb doporučuji založit sekci fóra, protože když se něco pokazí a začnou vám chodit desítky hlášení přes email a soukromé zprávy, tak to nebudete dávat.

Jako správná zákaznická podpora se musíte obrnit trpělivostí (zachovat profesionální přístup), protože otázky “kdy už to půjde” anebo “v jakém stavu je má stížnost” budou také na denním pořádku. Jestliže je diskuzní fórum navíc součástí nějaké placené služby, tak přibudou i zprávy “měli byste s tím něco dělat, když si za to platím”.

Budete třídit a organizovat

Můžete si sebelépe navrhnout strukturu diskuzního fóra, ale stejně budou uživatelé přidávat nová vlákna do špatných sekcí. Vašim úkolem je udržovat pořádek. Jakmile jednou polevíte tak se začne tvořit chaos. Ostatní uživatelé, kteří často váhají kam co přidat, se rozhodují podle podobných příspěvků v jednotlivých sekcích.

Někteří uživatelé mají také strach, že dostanou vynadáno za špatně umístěné vlákno. Často takové příspěvky začínají omluvou, že asi přidali vlákno do špatné sekce. Pokud budou vědět, že to není problém, protože nějaký moderátor to mávnutím kouzelného proutku hodí do správné sekce, bude je to motivovat více psát.

Budete řezat a slepovat

Občas se stane, že přijde nějaká horká novinka a vznikne několik vláken se stejným tématem. Aby se diskuze soustředila do jednoho řeší se to buď uzavřením vlákna s posledním moderátorským příspěvkem, který odkazuje na hlavní vlákno anebo sloučením už stávajících. To druhé jde dobře dělat jen pokud to dává smysl anebo diskuzní fórum podporuje vlákna (odpovědi jsou přiřazeny k příspěvkům, jako tady na 404M). U žhavých témat doporučuji alespoň dočasně hlavní vlákno přišpendlit nahoru.

Řezání vláken je způsob jak pročistit kvalitní diskuze, odbíhající od tématu. Někdo začne řešit něco nového a diskuze se začne stáčet třeba k technickým detailům, které jsou mimo téma. Je v tom zmatek, ale téma je zajímavé. Prostě vytvoříte nové vlákno a všechno mimo téma do něj vložíte. Chce to dobře okomentovat a vložit i upozornění, že došlo k přesunu. Pokud neumí vaše diskuzní fórum vkládat upozornění do jednotlivých vláken, tak použijte editování prvního příspěvků.

Budete upravovat a opravovat

Nejvíce zásahů do cizích příspěvků nebude mazání sprostých slov a nadávek. Ale úprava nadpisů nových vláken. Tohle je důležitá role každého moderátora. Vlákna jako “Potřebuji pomoct” anebo “Má někdo zkušenosti” budete upravovat jako na běžícím pásu. Přečtete si co uživatel řeší a upravíte nadpis tak, aby jasně vypovídal o tom co se ve vlákně řeší. V případě diskuzních fór jsou delší nadpisy vždy lepší.

Některá diskuzní fóra mají funkci označit příspěvek podle formy diskuze. Někdy je to reprezentováno ikonkami/obrázky. Například otázka, vlastní výzkum, oznámení atd. Většina lidí to nepoužívá, takže je to na vás to upravit.

Mezi další vaše úkoly je zajistit aby byl obsah funkční. Uživatelé často vkládají nefunkční odkazy anebo špatně formátovaný obsah. Prostě příspěvek upravíte tak, aby fungoval jak má. Viděl jsem i roboty, co umí takovýto obsah najít a případně upravit či popsat. Dobrá vychytávka pro každého moderátora.

Moderování zveřejňování obsahu

Téměř na každém blogu mám nastavené ruční schvalování komentářů. Někdo to používá i vkládání nových vláken do diskuze. V tomto případě byste to neměli jen odklikávat. Je nutné si téma pročíst, upravit případně nadpis a pokud narazíte na pravopisné chyby nebojte se je také opravit. Nemusíte na to nikoho upozorňovat.

Uživatelské spory

Řešení uživatelských sporů je vysilující a náročné. Jako moderátor se s tím však dříve či později setkáte. Mít napsané nějaké podmínky používání je jistě fajn, ale nechcete přeci přijít o užitečného člena. Kamarádský přístup je jistě lepší než absolutní ban. S většinou lidí se dá naštěstí dohodnout. Občas pomůže i dohoda, že si jeden druhého nebudou v diskuzi všímat a navzájem se komentovat. Poměrně extrémním i když občas i přínosným řešením je, že si každý z “konkurentů” založí vždy své vlákno s odpovědí/diskuzí.

Napomenutí i banům se z dlouhodobého hlediska nevyhnete. Přijde to a budete to muset udělat. Snažte se být profesionální a struční. Zbytečně komunikaci neprodlužuje, vyhněte se poučování apod.

Zajímavým tématem je zdali dát lidem druhou šanci po delší době. Je to jen na vás. Pokud to bude mít následky bude to na vás.

Závěr

Nebojte budete toho dělat ještě mnohem víc ;)