GoDaddy ruší e-mailovou podporu a posiluje chat a telefon

Největší registrátor domén na světě společnost GoDaddy a zároveň poskytovatel hostingových služeb postupně ruší podporu prostřednictvím e-mailů. Naopak posiluje chat a technickou podporu po telefonu. Pro zatím se to týká pouze amerického trhu.

Je to celkem zajímavý krok, protože u nás mám pocit jdou spíše trendy opačným směrem. Nick Fuller (Communications Manager) ve společnosti GoDaddy tento krok vysvětluje jako důsledek vyhodnocení spokojenosti a chování zákazníků. Zatímco u podpory po telefonu a chatu zákazníci podporu hodnotí kladněji, e-mail naopak zaostává. Zákazníci si podle jeho slov chtějí povídat se skutečným člověkem. Chtějí slyšet, že se na jejich problému pracuje a kdy bude vyřešen. Naproti tomu e-mail je brán spíše jako nahlášení problému. Máte z něj pocit, že se na to někdo podívá “až bude mít čas” anebo “až budete na řadě”.

U GoDaddy je ovšem známo, že v případě telefonické podpory jsou často případné problémy “žehleny” různými slevami anebo bonusovým kreditem. Prostě ukecávání zákazníků lze vždy lépe po telefonu než po e-mailu. Zvláště pokud si vás vezme do parády “obchoďák”, který to opravdu umí. Na druhou stranu zkušený operátor zvládne obsluhovat několik chatů naráz anebo jen jeden telefon a nic víc k tomu. Navíc po chatu či e-mailu je daleko snadnější zjistit jestli mluvíte se zákazníkem. Odpadá tak nutnost nějaké autorizace.

GoDaddy má zřejmě největší zastoupení BFU zákazníků ze všech poskytovatelů hostingu a registrátorů. Spousta věcí se od něj dá přiučit. Pokud posiluje podporu po telefonu, něco na tom rozhodně bude.

Závěr

Osobně jsem si vyzkoušel snad všechny formy kontaktování zákaznické podpory.

• E-mail – dobrý když chcete nahlásit nějakou nesrovnalost, poprosit o doinstalovaní nějaké knihovny anebo v případě účetních věcí. Do e-mailu se snažím napsat všechno potřebné, aby jsem ušetřil čas a mohla mi dojít jen odpověď, že vše bylo úspěšně zvládnuto.
• Telefon – přiznám se, že telefonování nemám moc v oblibě. Protože u složitějších problému to vyžaduje vše detailně popsat a to zabere čas, občas se v tom ztratím já i podpora na druhé straně. Ovšem podpora po telefonu je ideální pokud potřebujete něco, co se normálně nedělá. Naposledy jsem řešil získání domény ke které už jsem neměl e-mail. Po cca deseti minutách se to vše zdárně vyřešilo.
• Chat – tuto možnost jsem si oblíbil. Chce to tomu dát jen šanci. Připravím si podklady. Zapnu chat, pozdravím, napíšu co chci, zkopíruji podklady, počkám co s tím operátor udělá. Většinou se nějak dohodneme :) Je tu jedna nevýhoda a to, že pokud podpora nezná odpověď tak se to předá dál a jste v podstatě na úrovni e-mailu. Nezbývá než čekat.
• Ostatní – jednu dobu letěla podpora přes ICQ, taky jsem posílal doporučený dopis a jednou dal menší požadavek jako zprávu pro příjemce u příkazu k úhradě (odpověď dorazila).

Ve všech případech doporučuji slušnost. Slovíčka jako “prosím” a “děkuji” dokáží některé požadavky popohnat :)

[poll id=”174″]

Zdroj

• GoDaddy eliminates email support in favor of phone, chat – domainnamewire.com